Sin embargo, hoy en día la imagen digital empresarial ocupa un lugar trascendental.
Pequeñas, medianas y grandes empresas deben estar presentes en Internet y a la vez cuidar las huellas que dejan en él.
“La reputación online es lo que aparece en la Web cuando buscamos información sobre una marca, producto o persona, por ejemplo: ¿Se ha preguntado qué aparece cuando coloca su nombre? Este es un tema importante porque puede atraernos clientes o alejarlos”, dice Marcela Alfaro, bachiller de comunicación colectiva de la Universidad de Costa Rica.
Afirma que lo mejor que puede hacer una organización es anticiparse a las crisis. “Capacite al personal que maneja su página web y redes sociales, tenga presente que estos son los canales que usted puede controlar, pero no puede hacer lo mismo con los comentarios que hace cada cliente en Internet, por eso es necesario que también entrene al resto del equipo constantemente en servicio al cliente”, comentó Alfaro.
Por otra parte, recuerde que no se trata de maquillar la realidad sino de ofrecer un servicio de calidad y a la vez saber cuidar su imagen online.
Ante una crisis de reputación Web la experta le aconseja seguir estos pasos:
1. Vea la crisis como una oportunidad, si cometió un error discúlpese y de la cara, no intente esconder el error borrando comentarios, es lo peor que puede hacer.
2. Actúe con cabeza fría, no se enoje, evite ponerse al nivel de quienes lo critican.
3. Actúe con transparencia, de a conocer las medidas que tomará al respecto del problema.
4. Como sugerencia establezca reglas en sus redes sociales y página Web, algo como esto: “En esta comunidad no aceptamos insultos ni lenguaje soez”. Con esta adventencia la gente se medirá y si alguien incumple las reglas usted está en el derecho de bloquearlo.
El poder de las redes. En cuanto a las redes sociales específicamente estos son los errores que debe evitar, según, Alberto Downing, empresario y director ejecutivo de Activa! Solutions, agencia digital hondureña:
1. Querer gestionar los medios digitales de la misma manera que se gestionan los medios de comunicación tradicionales. Los medios digitales, especialmente las redes sociales, no son canales de una vía por medio de los cuales podemos empujar un mensaje comercial pasivo con la idea de posicionar nuestra marca, producto o servicio, y esperar a cambio una reacción de compra. Son canales que están vivos, que son de dos vías y que además no están en nuestro control si no en el de la audiencia o comunidad.
2. No deben ser utilizadas como canales de venta directa, sino más bien para generar tráfico hacia otros medios digitales que la empresa controla, tal como un sitio web, un blog, un formulario en una página de aterrizaje o una tienda en línea. Como dice un colega: “Nadie se despierta en la mañana pensando, voy a ir a Facebook a ver qué ha publicado la marca X”.
3. Deben ser utilizadas para gestionar las relaciones entre la empresa y la comunidad de clientes y clientes potenciales. En este sentido, las empresas deben pensar mucho en las redes sociales como un canal importante de atención al cliente.
